酒店業(yè)的未來(lái)在哪里？科技化、智能化是趨勢

[導讀]酒店業(yè)與高科技融合的陣地之一是賓館的前臺，現在賓館的前臺已經(jīng)有了開(kāi)始模仿機場(chǎng)登機柜臺的趨勢。還是以Yotel為例，它的大廳里有6臺自助登記終端機。蘭德伯格表示：“整個(gè)過(guò)程只需要60秒”，前提是你知道怎么用這個(gè)東西……

　　一走進(jìn)紐約曼哈頓時(shí)代廣場(chǎng)附近的Yotel微型賓館，首先映入眼簾的就是那臺擺放在大廳中的機器人。在一扇玻璃后面，矗立著(zhù)一個(gè)巨大的白色機械臂，有點(diǎn)像生產(chǎn)線(xiàn)使用的那種。賓館總經(jīng)理克萊斯•蘭德伯格帶著(zhù)一絲驕傲的神色對我說(shuō)，它的名字叫做Yobot。

　　“你向Yobot要一個(gè)儲物箱，把你的行李放上去，它就會(huì )把行李放入儲物箱，然后給你一張收據。返回時(shí)，你只需掃描一下這張數據，輸入號碼，它就會(huì )把行李取出來(lái)還給你。”動(dòng)作遲緩的Yobot經(jīng)過(guò)一段長(cháng)得令人心焦的時(shí)間才做完這項原本是由前臺員工完成的寄存行李流程。難道這就是Yobot所有的功能嗎?蘭德伯格表示：“碰到節假日，我們也會(huì )用到它。我們會(huì )把它打扮起來(lái)。”

　　我看到有幾個(gè)住客茫然地戳著(zhù)Yobot的觸屏，心里不禁想到：難道這就是酒店業(yè)的未來(lái)?面對科技的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的反應一直是慢了半拍——除了用電子郵件發(fā)送扣費通知，新潮一點(diǎn)的酒店用上了iPad，當然他們采用這兩種技術(shù)的理由也很充分。那么，我們如何在不損害酒店業(yè)賴(lài)以生存的舒適和人際關(guān)系的情況下，將科技引入這個(gè)行業(yè)中呢?

　　酒店業(yè)與高科技融合的陣地之一是賓館的前臺，現在賓館的前臺已經(jīng)有了開(kāi)始模仿機場(chǎng)登機柜臺的趨勢。還是以Yotel為例，它的大廳里有6臺自助登記終端機。蘭德伯格表示：“整個(gè)過(guò)程只需要60秒”，前提是你知道怎么用這個(gè)東西。當然無(wú)可避免的是，有些顧客不知道怎么用，這時(shí)候Yotel的員工就會(huì )扮演技術(shù)支持的角色。蘭德伯格再次向我保證道：“我們不會(huì )把顧客單獨留在那兒，我們還是有員工在那里的。”他表示，使用這些終端機的目的，是為了讓顧客在登記時(shí)獲得更私人的感覺(jué)。另外把繁瑣的手續工作交給機器，也有助于讓員工專(zhuān)注地為客人提供更好的入住體驗。

　　不過(guò)即將退房的旅行音樂(lè )家凱文•克勞福德卻不這么想。他皺著(zhù)眉頭看了一眼終端機：“登記有點(diǎn)過(guò)于復雜了，旁邊倒是總有人幫你，所以我想，為什么不直接讓那些人幫客人辦理登記手續?”同時(shí)他表示，Yobot倒是挺有意思的，但它的動(dòng)作遲緩得“有點(diǎn)可笑。”

　　在全球擁有近1200家酒店的喜達屋酒店集團(Starwood Hotels & Resorts)也在努力提高登記效率。喜達屋目前正在測試一種叫“信號臺”的無(wú)線(xiàn)設備，可以通過(guò)該公司的APP與你的智能手機連接，告知前臺員工你是誰(shuí)。該公司數碼業(yè)務(wù)高級副總裁，“喜達屋優(yōu)先顧客計劃”負責人克里斯•霍爾德倫表示：“這樣就可以趕走第一次接觸時(shí)那種缺乏人情味的感覺(jué)，從第一步就讓顧客體驗到一種私密感。”亞特蘭大的一家名叫Itesso的公司則走得更遠。它通過(guò)一款谷歌眼鏡(Google Glass)應用讓員工可以認出每張顧客的臉?？紤]到有些客人根本不想和前臺打交道，喜達屋集團還在紐約和加州庫比蒂諾的兩家雅樂(lè )軒酒店(Aloft Hotel)試用一種基于智能手機的“電子鑰匙”?？腿丝梢赃h程登記，然后直接進(jìn)入他們訂好的房間。另外，庫比蒂諾的那家雅樂(lè )軒酒店不想被Yobot比下去，它很快也將擁有自己的機器人服務(wù)員“Botlr”。

　　另一個(gè)創(chuàng )新條件已經(jīng)成熟的領(lǐng)域是客房本身。從某種程度上看，所有客房的設計都是一樣的。不過(guò)，曾經(jīng)在賓館里摸黑尋找電燈開(kāi)關(guān)的人，都知道它們的位置多多少少是不一樣的。紐約大學(xué)(New York University)普雷斯頓-羅伯特-蒂奇酒店業(yè)、旅游業(yè)與體育管理業(yè)中心(Preston Robert Tisch Center for Hospitality, Tourism, and Sports Management)主任比約恩•漢森哀嘆道：“要想在酒店房間里弄清楚怎樣開(kāi)關(guān)窗簾，恐怕不容易吧?你要從哪邊向哪邊拉?為什么我們不能用一款像魔杖一樣的移動(dòng)設備來(lái)開(kāi)關(guān)窗簾?或者如果有人不想在夜里到處亂摸電燈開(kāi)關(guān)，我們能不能讓客人的腳一著(zhù)地，燈就自動(dòng)亮起來(lái)?”能從智能技術(shù)中獲益最多的，或許正是這些最平凡無(wú)奇的細節。

　　關(guān)注這些細節的賓館也不是沒(méi)有，比如離漢森所在的地方不遠就是CitizenM酒店的時(shí)代廣場(chǎng)店。在這家酒店，客人用一款三星(Samsung)平板電腦就能控制客房的燈光、百葉窗和室內溫度。(酒店把這款平板叫做“情緒平板”。)CitizenM的阿姆斯特丹店承諾會(huì )記住你喜歡的客戶(hù)設置，“趕走傳統酒店的同質(zhì)體驗。”

　　Yotel也提供了一些個(gè)性化服務(wù)，但并不是很多。蘭德伯格帶我看了一間大約有170平方英尺的客房，酒店方面稱(chēng)這是一間高級客房，房里有一張床，你只需要按一個(gè)按鈕，床就會(huì )自動(dòng)縮回去，營(yíng)造出更多的空間。他還指出，只要客人走進(jìn)房間，傳感器就會(huì )自己點(diǎn)亮電燈。等客人離開(kāi)房間，它就會(huì )自動(dòng)調節室內溫度以節省能源。

　　我們當然也有理由警惕這些新技術(shù)。如果客房里的這些小工具壞了那么一兩件，可能就會(huì )破壞對于客人來(lái)說(shuō)最重要的東西——舒適感。但是如果客房里的“智能電燈”不亮了，又或者房間里的恒溫器出了問(wèn)題，誰(shuí)還會(huì )在乎用手機就能鎖上房門(mén)?蘭德伯格表示：“對我們來(lái)說(shuō)，科技的意義在于改善客人的體驗，而不是我們有生意可做的主要原因。我們本質(zhì)上仍然是酒店經(jīng)營(yíng)者，最重要的東西始終是顧客的體驗。”

　　我問(wèn)旅行音樂(lè )家克勞福德，他在未來(lái)主義范兒的Yotel入住后，是否感覺(jué)缺了些什么。沉默了好一會(huì )兒，他說(shuō)沒(méi)有。“老實(shí)說(shuō)，我想要的都得到了。我想要的只是一個(gè)好的、干凈的、安靜的、實(shí)用的賓館。”